Apesar de ser uma situação extremamente delicada e desagradável, as reclamações no trabalho são uma realidade que todos enfrentam em algum momento. Essas oposições podem ocorrer por muitas razões, como: problemas de comunicação, insatisfação, relacionamento entre equipes, má gestão, ou muito mais.
Mas, mais importante do que as próprias demandas e os motivos delas ocorrerem é como a liderança reage a essas situações. Quando mal gerenciadas, esses problemas podem se tornar um solo fértil para um ambiente tóxico, com uma baixa produtividade e o bem-estar dos colaboradores afetados.
Por isso, é importante tratar essa situação da melhor maneira. Vamos lá?
A importância de agir de modo estratégico
Antes de entender o que precisa ser feito, você precisa entender o porquê precisa ser feito. É interessante usar a seguinte reflexão como ponto de partida: se os seus colaboradores estão vindo até você para reclamar, é porque se sentem à vontade para isso. Ou seja, isso é positivo.
Com isso em mente, entenda a importância de agir de modo estratégico em alguns tópicos:
- A falta de respostas pode gerar um clima de desânimo;
- As questões não resolvidas irão afetar diretamente o desempenho da sua equipe ou ocasionar alguns conflitos internos difíceis de serem resolvidos;
- Ignorar ou minimizar as reclamações pode, ainda, gerar certa desconfiança e afastamento entre os líderes e a equipe.
O que fazer para lidar com as reclamações no trabalho?
Confira agora 3 atitudes que todo líder pode adotar diante desta situação:
1. Escute de forma ativa e sem julgamentos
Quando um colaborador se sente confortável para conversar com você, ele precisa ser ouvido. Dê toda a atenção para essa situação.
- Não interrompa, deixando-o se expressar por completo, sem se sentir pressionado;
- Demonstre empatia, com frases como: “Eu entendo o que está dizendo”;
- Evite julgar imediatamente. Antes de chegar a uma solução, tente entender todo o contexto da reclamação.
Você ainda pode fazer uma pergunta aberta para o funcionário, como: “Você tem em mente alguma maneira de melhorarmos a situação?”. Assim, vocês dois podem chegar em uma solução, juntos.
2. Procure a raiz do problema
Identificar a causa do problema é essencial para que consiga resolver de uma forma eficaz.
- Utilize perguntas como: “O que gerou essa insatisfação?”, “Quando essa situação começou?”, “Por que acha que isso está acontecendo?”;
- Não foque apenas na superfície. Essa pode ser apenas a ponta do iceberg. Investigue para entender o que está gerando essa situação.
Existe uma técnica chamada de “técnica dos 5 porquês”, que consiste em perguntas com “por que” cinco vezes, visando aprofundar nos motivos da situação, até chegar à raiz do problema.
3. Seja transparente e mostre ações
Os seus colaboradores precisam sentir que você está comprometido em resolver o problema, para que não sintam desconfiança e nem se afastem de você.
- Seja claro sobre as próximas medidas que deve adotar, ainda na reunião inicial;
- Evite fazer promessas vazias. Garanta que tudo o que prometer poderá e será cumprido;
- Atualize a equipe sobre o andamento das soluções propostas.
Dependendo do tamanho e complexidade da reclamação, você pode criar uma tabela de acompanhamento das ações, para que a equipe esteja sempre atualizada sobre o que está acontecendo em relação a esse caso em específico. Essa atitude demonstra que a reclamação foi ouvida e está sendo tratada com seriedade.
Quais são os benefícios de tratar bem as reclamações?
Lidar com as reclamações é muito mais do que apenas resolver problemas. Essa pode ser a chance perfeita de evidenciar sua postura como líder. Confira outros benefícios:
- Fortalecimento da confiança: quando os funcionários verem que as suas preocupações são válidas, a confiança em sua liderança irá crescer;
- Aumento da motivação: as soluções incentivam os colaboradores a sentirem que seus questionamentos são tão valorizados quanto o seu trabalho, o que aumenta motivação;
- Melhoria contínua: a gestão eficiente no âmbito de reclamações auxilia na inovação, já que estará instigando uma cultura de busca por melhorias.
Por fim, reclamações no trabalho são inevitáveis, mas não necessariamente um obstáculo. Adotando essas práticas, você poderá transformar essa situação desagradável em um trampolim de crescimento tanto organizacional quanto profissional. Escutando ativamente, identificando a raiz do problema e sendo transparente, você estará mostrando para a equipe que se preocupa com o bem maior.
Outra maneira de resolver as reclamações no trabalho é investindo em desenvolvimento de habilidades de liderança, como as oferecidas pela pós-graduação EAD Tuiuti, que ensina técnicas que poderão ajudar ainda mais nos próximos desafios. Prepare-se para o futuro e eleve sua carreira ao próximo nível, se tornando um líder mais preparado do que nunca.
